介護施設の電話対応マニュアル｜受け方・取り次ぎ・伝言と家族/事業者への言葉遣い例文

介護施設には、利用者のご家族からの連絡、ケアマネジャーや病院など関係機関からの問い合わせ、見学や入居の相談、求人への応募、そして営業の勧誘まで、性質の違う電話が一日に何本もかかってきます。介護の仕事は利用者と向き合うケアが中心ですが、電話口での一言は施設全体の印象を左右し、ときには利用者の安全や個人情報の保護に直結します。

とくに介護現場の電話は、一般のビジネス電話と違って「利用者という第三者の機微な情報」を扱う点に難しさがあります。家族を名乗る相手に利用者の状態を答えてよいのか、勧誘電話にどう線を引くのか、急変の報告をどう切り出すのか。判断に迷う場面は少なくありません。

この記事では、電話の受け方の基本フローから、取り次ぎ・保留・伝言メモ、家族や医療機関への言葉遣い、クレーム電話・営業電話への対応、そして電話口での個人情報の扱いまでを、そのまま使える例文付きで整理します。新人の方が読んでマニュアルとして使えること、そして個人情報保護を一次資料に沿って正しく押さえることを重視しました。

電話対応がうまくなる第一歩は、「いま誰からの、どんな用件の電話か」を素早く見分けることです。相手によって優先度も言葉遣いも変わります。介護施設にかかってくる電話は、おおよそ次の5種類に分けられます。

1. 利用者のご家族からの電話

面会の予約、持ち物や洗濯物の確認、体調や様子の問い合わせ、外出・外泊の相談などです。家族は利用者を気づかって電話してくることが多く、安心していただける受け答えが求められます。一方で「家族を名乗る相手」が本当に家族とは限らないため、利用者の情報を伝える際は本人確認が前提になります（後述）。

2. ケアマネジャー・医療機関など関係機関からの電話

担当ケアマネジャー、協力医療機関、訪問看護、薬局、地域包括支援センター、行政の介護保険担当などからの連絡です。専門用語が通じる相手ですが、その分、伝達ミスがケアの質に直結します。日時・数値・指示内容は必ず復唱し、担当者へ正確に取り次ぎます。

3. 見学・入居・サービス利用の相談

これから利用を検討している方やその家族からの問い合わせです。施設にとっては大切な入り口であり、丁寧で分かりやすい対応が信頼につながります。料金や空き状況など即答できない内容は、担当者へ取り次ぐか折り返しにします。

4. 採用・求人への応募

求人を見た応募者からの連絡です。採用担当が不在のことも多いため、応募者の名前・連絡先・希望職種を正確にメモし、担当者へ確実につなぎます。応募者にとっては最初の接点なので、雑な対応は採用機会の損失になります。

5. 営業・勧誘の電話

備品やシステムの売り込み、保険、リース、広告などの営業電話です。現場の手を止める要因になりやすく、線引きが必要です。担当者の個人名を聞き出そうとする勧誘もあるため、職員の在席状況や個人名を安易に教えない姿勢が大切です。

電話を受けるときの基本は、相手を待たせず、名乗り、聞き取り、復唱して確認する流れです。次の6ステップを身体で覚えておくと、急な電話でも落ち着いて対応できます。

ステップ1：3コール以内に出て名乗る

電話は3コール以内に出るのが目安です。出たら「もしもし」ではなく、施設名と自分の名前を名乗ります。「もしもし」は「申します申します」を略した言葉とされ、ビジネスの場ではふさわしくないとされています。

例文：「お電話ありがとうございます。特別養護老人ホーム○○、介護職員の△△が承ります」

3コールを超えてしまったら、最初にお詫びを添えます。

例文：「大変お待たせいたしました。デイサービス○○の△△でございます」

ステップ2：相手の名前を聞き、復唱して確認する

相手が名乗ったら、必ず復唱して確認します。聞き間違えても相手が訂正してくれますし、取り次ぐ際の誤りも防げます。

例文：「○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」

名乗りがない場合は、丁寧にうかがいます。

例文：「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか」

ステップ3：用件を聞き、メモを取りながら確認する

用件は必ずメモを取りながら聞きます。日時・人名・数値・場所など、間違えると困る情報は声に出して復唱します。

例文：「○月○日の午後2時に面会、ですね。承知いたしました」

自分で答えられる内容はその場で回答し、確認が必要なものは保留にして調べます。

ステップ4：担当者へ取り次ぐ／または折り返しを案内する

担当者を指名された場合は取り次ぎます。すぐ代われるときでも保留ボタンを押し、周囲の雑音を相手に聞かせないようにします。

例文：「○○にお繋ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」

取り次ぎに時間がかかりそうなときは、保留を30秒以内で一度解除し、状況を伝えて折り返しを提案します。

ステップ5：用件を締めて、相手より後に切る

用件が済んだら、感謝の一言で締めます。電話は基本的にかけた側が先に切りますが、相手が利用者家族や目上の場合は相手が切るのを待ち、こちらは静かに受話器を置きます。

例文：「本日はお電話をいただき、ありがとうございました。失礼いたします」

ステップ6：必要な人に必ず情報を共有する

電話で受けた内容は、担当者や次の勤務者に確実に引き継ぎます。「言ったつもり」で伝わっていない伝達漏れは、面会のすれ違いや指示の見落としなど、現場のトラブルの典型的な原因です。口頭だけでなく、メモや記録システムに残しておきます。

取り次ぎと伝言は、電話対応でもっともミスが起きやすい場面です。介護施設はフロアが分かれていたり、担当者がケア中で電話に出られなかったりすることが多く、「つなげなかったあと、どうするか」が腕の見せどころになります。

取り次ぐときは保留を使い、敬称を付けない

指名された職員へ取り次ぐときは、必ず保留にしてから呼びます。このとき大切なのが、自施設の職員には敬称を付けないことです。外部の方に対して身内を立てるのは失礼にあたるため、「○○課長は」「○○さんは」ではなく、呼び捨て＋謙譲表現にします。

例文（取り次ぎ可）：「○○にお繋ぎいたします。少々お待ちくださいませ」

例文（在席確認の言い方）：「ただいま○○が参りますので、少々お待ちください」（×「○○がいらっしゃいます」）

担当者が不在・離席中のとき

担当者が不在のときは、折り返しか伝言で対応します。戻る時間が分かる場合は伝えますが、利用者の入院先や個人の予定など、相手に知らせる必要のない情報まで言わないようにします。

例文（折り返し提案）：「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。戻り次第、こちらから折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」

例文（手が離せないとき）：「あいにく○○はただいま手が離せず、後ほどこちらからご連絡を差し上げます。お電話番号をお願いできますでしょうか」

伝言メモは「5W＋連絡先」をテンプレ化する

伝言メモは、毎回同じ項目を埋められるようテンプレートにしておくと漏れがありません。電話のそばに用紙を常備しておくと、慌てずに記録できます。最低限、次の項目を残します。

• 受信日時（○月○日 ○時○分）
• 相手（会社名・所属／氏名）
• 誰あての電話か（取り次ぎ先の職員名）
• 用件（簡潔に。日時・数値は正確に）
• 折り返しの要否（要・不要、希望時間帯）
• 相手の連絡先（復唱して確認した番号）
• 受けた人（自分の名前）

相手の連絡先は、復唱して一桁ずつ確認します。番号の聞き間違いは折り返しそのものを不可能にしてしまうため、ここは丁寧すぎるくらいで構いません。

例文（連絡先の確認）：「お電話番号を復唱いたします。090-○○○○-○○○○、でお間違いないでしょうか」

急ぎの用件は携帯やインカムで担当者に直接つなぐ

利用者の急変や事故など緊急性の高い連絡は、伝言メモに残すだけでなく、担当者やリーダーの携帯・インカムですぐに伝えます。「あとで渡せばいい」と後回しにせず、緊急かどうかを最初に見極めるのがポイントです。

受けるだけでなく、こちらから家族へ電話をかける場面も多くあります。事故やケガの報告、体調の変化、面会日程の調整、行事の案内などです。とくに事故報告は、伝え方ひとつで家族の不安や不信が大きく変わります。事前に「何を、どの順で伝えるか」を整理してからかけるのが鉄則です。

かける前の準備

電話をかける前に、(1)連絡先と相手（続柄）の確認、(2)伝える内容の整理、(3)聞かれそうなことへの答えの準備、(4)メモの用意をしておきます。とくに事故・急変の報告では、いつ・どこで・何が起き・今どういう状態で・どう対応したか、を時系列で言えるようにしておきます。

導入：名乗りと都合の確認

例文：「いつもお世話になっております。特別養護老人ホーム○○の介護職員、△△と申します。○○様のご家族の□□様でいらっしゃいますか。○○様のことでご連絡いたしました。ただいまお時間よろしいでしょうか」

最初に「緊急かどうか」のトーンを伝えると、相手が心の準備をできます。緊急でない近況連絡なら、その旨を先に添えると家族を不必要に驚かせません。

本題：事故・ケガの報告例文

事実を時系列で、誇張も省略もせず伝えます。原因が不明な段階で断定しないことが大切です。

例文：「本日午前10時頃、○○様がご自身の居室で立ち上がられた際に転倒され、右膝を打たれました。すぐに職員が駆けつけ、看護師が確認したところ、大きな傷や腫れは見られません。念のため、本日中に協力医療機関に相談する予定です。意識やお食事の様子はいつもどおりで、落ち着いておられます」

謝罪が必要な場合は、事実説明とあわせて誠実に伝えます。ただし、原因や責任が確定していない段階で過度に断定的な約束はしないようにします。

本題：近況報告の例文

良い変化も家族にとっては大切な情報です。具体的なエピソードを添えると安心していただけます。

例文：「最近、○○様はお食事を完食される日が増えてきました。先日のレクリエーションでは折り紙を楽しまれ、笑顔も多く見られています」

締め：感謝と次の連絡

例文：「本日はお忙しいなか、お時間をいただきありがとうございました。何かございましたら、また施設からご連絡いたします。失礼いたします」

留守番電話になったとき

留守電には、用件のすべてを残すのではなく、施設名・名乗り・折り返しの案内にとどめます。事故報告のような機微な内容を一方的に長く吹き込むと、家族が状況を把握できないまま不安だけが残るためです。

例文：「特別養護老人ホーム○○の△△と申します。○○様のことでご連絡いたしました。緊急のご用件ではございませんので、ご都合のよいときに折り返しご連絡いただけますでしょうか。改めて○時頃に再度ご連絡いたします」

同じ電話でも、相手が誰かによって優先度も言葉の選び方も変わります。ここでは判断に迷いやすい3つの相手、医療機関・関係機関、クレーム電話、営業電話への対応を整理します。

医療機関・ケアマネジャーなど関係機関への対応

専門職どうしのやり取りは、正確さと迅速さが最優先です。薬の変更、受診の指示、サービス担当者会議の日程など、間違えるとケアに直接響く内容が多いため、数値・日時・指示は必ず復唱して確認します。担当者に取り次げないときは、確実に伝言を残し、折り返しの時間を約束します。

例文（受診指示の確認）：「○○様の受診について、○月○日の午前、××病院、ですね。担当のケアマネジャーへ確実に申し伝えます」

クレーム・苦情の電話への一次対応

苦情の電話は、まず相手の話を最後まで聞き、否定や言い訳から入らないのが原則です。事実関係が分からない段階で謝りすぎたり、逆に責任回避に走ったりせず、不快な思いをさせたことへのお詫びと、事実確認のうえで責任者から連絡する旨を伝えます。一次受けの職員が抱え込まず、責任者へ取り次ぐことが重要です。

例文（受け止め）：「ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。詳しくお話をお聞かせいただけますでしょうか」

例文（取り次ぎ）：「ご指摘ありがとうございます。担当の責任者に確認のうえ、改めてご連絡を差し上げたく存じます。お名前とご連絡先をお願いできますでしょうか」

感情的になっている相手にも、声のトーンを落ち着かせ、復唱しながら聞くことで「きちんと聞いてもらえている」と感じてもらえます。電話を切ったあとの事実確認や謝罪の手順については、介護の苦情・クレーム対応実務の記事で詳しく解説しています。

営業・勧誘電話の断り方

営業電話は、はっきりと、しかし丁寧に断るのが現場の負担を減らすコツです。曖昧に「検討します」と返すと再度の電話を招きます。担当者の個人名や在席状況を聞き出そうとする勧誘には、安易に答えないことも大切です。

例文（断り）：「恐れ入りますが、そういったご案内はお断りしております。失礼いたします」

例文（担当者名を聞かれたとき）：「担当者の個人名はお答えしかねます。ご用件があれば、こちらで承ります」

しつこい勧誘や、利用者・職員の情報を聞き出そうとする不審な電話は、対応を一人で抱えず、上司や管理者に相談・報告します。

電話対応で介護職がもっとも慎重になるべきなのが、利用者の情報の扱いです。電話は相手の顔が見えず、本人確認が難しいため、なりすましや情報の聞き出しの入り口になりやすい場面です。介護事業者は、利用者やその家族の機微な情報を日常的に扱う立場にあり、法令上もとくに高い注意が求められます。

利用者の情報は原則「本人の同意なく第三者へ提供できない」

個人情報保護法では、本人の個人データを第三者へ提供する場合、原則としてあらかじめ本人の同意を得る必要があると定められています（同法第27条第1項）。電話の相手が家族を名乗っていても、それは法律上の「本人」ではなく第三者にあたるため、利用者の状態や予定などを電話口で安易に伝えることには注意が必要です。

また、介護サービスの運営基準では、事業者の従業者は正当な理由なく業務上知り得た利用者や家族の秘密を漏らしてはならず、この秘密保持義務は退職後も続くとされています（指定居宅サービス等の運営に関する基準など）。「もう辞めたから」「家族だと思ったから」は理由になりません。

電話口でやってはいけないこと

• 家族を名乗る相手に、本人確認をしないまま利用者の入院先・居室・病状・予定などを答える
• 「○○さんは入院中です」のように、在不在や利用の事実そのものを不用意に明かす
• 営業や調査を装った相手に、利用者数・職員名・契約内容を教える
• 周囲に他の利用者や来訪者がいる場所で、利用者名や病状を声に出してやり取りする

迷ったときの安全な対応

相手の身元や、その人に情報を伝えてよいかが確認できないときは、その場で即答せず、いったん預かって折り返す形が安全です。施設として「家族であっても、あらかじめ登録された連絡先・続柄を確認したうえで対応する」といったルールを決めておくと、職員ごとの判断のばらつきを防げます。

例文（即答を避ける）：「恐れ入りますが、お電話では利用者様の情報をお伝えできない決まりとなっております。ご本人様確認のうえ、担当者から折り返しご連絡を差し上げます」

なお、利用者の生命・身体・財産を守るために必要で、本人の同意を得ることが難しい緊急時には、本人同意がなくても必要な範囲で情報提供できる例外も法律上は定められています（個人情報保護法第27条第1項第2号）。救急搬送先を家族や救急隊に伝えるような場面がこれにあたります。ただし、これはあくまで例外であり、平常時の問い合わせに広げて解釈してはいけません。判断に迷う場合は、自己判断せず管理者に相談します。

施設のルールに沿うことが最大の安全策

厚生労働省は「医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス」を示し、事業者に具体的な取り扱いの整備を求めています。電話対応の正解は施設ごとのルール（誰に、何を、どこまで伝えてよいか）に沿うことであり、個人の善意や思い込みで動かないことが、結果的に利用者と自分自身を守ります。

電話対応はマナーの問題として語られがちですが、介護現場では「情報セキュリティの最前線」でもあります。当サイトが介護現場の個人情報の取り扱いを整理する中で見えてきたのは、電話が情報漏えいの「盲点」になりやすい構造です。ここではその理由を3点に分けて分析します。

1. 電話は記録に残りにくく、漏えいが「気づかれない」

メールの誤送信や書類の紛失は、あとから事故として発覚しやすい一方、電話で口頭で伝えてしまった情報は記録に残らず、漏らした側も気づかないまま終わることが多いのが特徴です。USBの紛失やメール誤送信は事例として広く知られていますが、「電話で利用者の入院先を第三者に教えてしまった」といった漏えいは表面化しにくく、対策も後回しになりがちです。

2. 「家族＝伝えてよい相手」という思い込みが落とし穴

介護職は利用者と家族の良い関係を大切にするため、家族からの問い合わせに親切に答えようとする心理が働きます。しかし法律上、家族は「本人」ではなく第三者です。善意で答えた一言が、実は離れて暮らす親族間のトラブルや、DV・虐待からの避難といった事情を抱えるケースで、利用者を危険にさらすことがあります。「親切」と「個人情報保護」が衝突しうるという視点が、電話対応では欠かせません。

3. 一次受けが新人や非常勤に偏りやすい

電話は手の空いている職員が取ることが多く、結果として経験の浅い新人や、施設のルールを十分に把握していない非常勤職員が一次受けを担う場面が増えます。判断が難しい個人情報の問い合わせを、もっとも経験の浅い職員が最初にさばくという構造的なリスクがあるわけです。

分析からの示唆：個人の力量ではなく「仕組み」で守る

これらを踏まえると、電話対応の質を上げる本質は、個人の言葉遣いを磨くこと以上に、施設として「迷ったら即答せず折り返す」「家族でも本人確認のうえで対応する」という仕組みを共有することにあります。新人がその場で正しい判断を迫られない設計こそが、利用者と職員の双方を守ります。電話対応マニュアルを整備し、定期的に読み合わせる施設ほど、トラブルが起きにくいのは、こうした構造的な理由によるものと考えられます。

電話は相手に表情が見えない分、言葉そのものの印象が強く出ます。よくあるNG表現と、すぐ使える言い換えを覚えておきましょう。電話に限らない敬語全般のNG例は、介護の言葉遣いNG例と正しい敬語もあわせて参考にしてください。

自施設の職員に敬称を付けない

外部の相手に対しては、身内である職員を立てる表現は使いません。

• ×「○○課長はただいまいらっしゃいません」 → ○「○○はただいま席を外しております」
• ×「○○さんにお伝えします」 → ○「○○に申し伝えます」

二重敬語・過剰な敬語に注意

丁寧にしようとして敬語を重ねると、かえって不自然になります。

• ×「お見えになられました」 → ○「お見えになりました」
• ×「おっしゃられていました」 → ○「おっしゃっていました」

クッション言葉を添える

お願いや断りの前に一言添えると、印象が柔らかくなります。

• 「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「差し支えなければ」「あいにくですが」

聞き取れないときの言い換え

• ×「えっ？」「もう一回」 → ○「恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますでしょうか」
• 電波が悪いとき → ○「お電話が少し遠いようでございます。もう一度お願いできますでしょうか」

専門用語・略語を家族に使わない

「ADL」「バイタル」「ムンテラ」などの専門用語や略語は、家族には伝わりません。家族への電話では、「お体の状態」「血圧や体温」など、誰にでも分かる言葉に置き換えます。電話を含む接遇全般の基本は、介護職の接遇マナーの記事で体系的に確認できます。

声のトーンとスピード

電話では普段よりやや高めの声で、ゆっくりはっきり話すと聞き取りやすくなります。とくに高齢の家族が相手のときは、早口を避け、一文を短く区切るのが親切です。

介護施設の電話対応は、(1)3コール以内に出て名乗る、(2)相手と用件を復唱して確認する、(3)取り次ぎは保留を使い不在なら折り返し・伝言、(4)家族や医療機関には敬語・自施設の職員には敬称を付けない、という基本の型を押さえれば、ほとんどの場面に落ち着いて対応できます。事故報告や近況報告は、事前に伝える内容を整理してからかけることが、家族の安心につながります。

そして介護現場でとくに重要なのが、電話口での個人情報の扱いです。家族を名乗る相手でも法律上は第三者にあたり、本人確認が取れないまま利用者の情報を伝えるのは避けるべきです。迷ったら即答せず折り返す。この一手間が、利用者と自分自身を守ります。電話対応は個人の言葉遣いだけでなく、施設のルールに沿って動くことが最大の安全策です。

電話対応や接遇は、施設の方針や教育体制によって負担感が大きく変わります。「電話対応のルールが曖昧で不安」「もっと落ち着いて働ける職場を知りたい」と感じる方は、自分に合った働き方を整理することから始めてみてください。働き方診断では、いくつかの質問に答えるだけで、あなたに向いた職場のタイプや働き方の傾向を確認できます。