介護現場のカスタマーハラスメント対応｜厚労省マニュアルに沿った3類型とフレーズ別対応

「金払ってるんだから、もっとちゃんとやれ」「お前なんかやめちまえ」。介護現場で働いていて、利用者やそのご家族からこのような言葉を投げかけられた経験はありませんか。厚生労働省の調査では、利用者本人からハラスメントを受けた経験がある介護職員はサービス種別により4〜7割、家族からは1〜3割に上ります（三菱総合研究所「介護現場におけるハラスメントに関する調査研究」平成30年度）。さらに、被害を受けた職員の2〜4割が「仕事を辞めたい」と感じ、1.8〜11.6％が実際に退職している深刻な実態があります。

本記事は、厚労省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル（令和3年度改訂版）」と2026年10月施行の改正労働施策総合推進法を踏まえ、介護職員・リーダー・サ責・管理者が「明日から現場で使える」レベルまで具体的にカスハラ対応を整理したものです。3類型の判別、BPSDとの切り分け、フレーズ別の応答スクリプト、組織として守る仕組み、法的対応までを一気通貫で扱います。

• カスタマーハラスメントとは｜厚労省の定義と3要件
• 介護現場のカスハラ3類型と具体例
• BPSD（認知症の行動・心理症状）との切り分け方
• フレーズ別 対応スクリプト集（人格否定／契約外要求／セクハラ）
• カスハラ発生時の対応5ステップ
• 組織として職員を守る5つの仕組み
• 2026年10月義務化｜改正労働施策総合推進法のポイント
• 一人で抱え込まないための相談先と法的対応
• よくある質問（FAQ）
• 参考文献・出典
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• まとめ｜カスハラから自分と仲間を守る

厚生労働省は、カスタマーハラスメント（カスハラ）を「顧客等からの著しい迷惑行為」と位置づけ、労働施策総合推進法に基づくパワーハラスメント指針（令和2年厚労省告示第5号）でも、事業主が雇用管理上の配慮として取り組むべき行為として明記しています。

カスハラに該当する3要件

厚労省は、次の3要件を「すべて満たす」場合にカスハラと判定するとしています。

1. 顧客等からの要求があること（利用者本人だけでなく家族・関係者を含む）
2. その要求の内容、または要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当であること
3. その手段・態様により労働者の就業環境が害されていること

「正当な苦情」と「カスハラ」の境界線

「料金が間違っていた」「事故時の説明が不十分だった」といった事実に基づく合理的な要望は正当な苦情であり、これに丁寧に応えるのは当然の業務です。一方、要求の中身が契約・法令の範囲を明らかに超えている、もしくは伝え方が威圧的・人格否定・長時間拘束といった社会通念上不相当な態様である場合に、カスハラに切り替わります。

カスハラへの対応は「事業主の安全配慮義務」

労働契約法第5条は、使用者が労働者の生命・身体・健康を危険から保護する安全配慮義務を負うと定めています。これは利用者・家族からのハラスメントにも及びます。事業所がカスハラを放置し、職員が精神疾患を発症して退職に追い込まれた場合、損害賠償請求の対象となる可能性があり、現に介護現場での裁判例も出ています。「個人の問題」ではなく「経営の問題」として捉える必要があります。

厚労省マニュアル（令和3年度改訂版）では、介護現場で発生するハラスメントを3類型に整理しています。それぞれの具体例と、当サイトが厚労省データを横断的に分析した「発生率」を併せて解説します。

類型1：身体的暴力

叩く・蹴る・つねる・髪を引っ張る・首を絞める・物を投げつける、爪を立てて引っかく、唾を吐きかける、噛みつくといった行為が該当します。介護老人福祉施設（特養）では、ハラスメントを受けた職員のうち22.1％が怪我や精神的不調を経験しているという調査結果があります（三菱総合研究所「介護現場におけるハラスメントに関する調査研究」平成30年度）。

類型2：精神的暴力（暴言・威圧）

• 人格否定の暴言：「お前なんかやめちまえ」「無能」「クビにしてやる」「親はどんな育て方をした」
• 威圧的な言動：大声で怒鳴る、机を叩く、長時間にわたって説教する
• 脅迫的な発言：「訴えてやる」「ネットに書く」「監督官庁に通報する」
• 職員間の差別的扱い：「あいつは外して」「気に入らないから職員を辞めさせろ」

精神的暴力は実は最も発生頻度が高く、訪問介護では約50％、施設サービスでは70％超の職員が「経験あり」と答えたサービス区分もあります。

類型3：セクシュアルハラスメント

• 不必要に手や腕を触る、抱きしめる、太ももや胸に触れる
• 入浴介助・排泄介助中の卑猥な発言、性的関係を迫る
• 裸体を見せつける、アダルト雑誌を広げて置く、わいせつな画像を見せる
• 「ヘルパーは見られて当然」「お前を抱かせろ」といった発言

特に訪問系サービスは「密室での一対一」になりやすく、被害が表面化しにくいため、女性ヘルパー保護の観点から複数訪問・性別配慮が推奨されます。

「サービス強要型」（精神的暴力の派生）

類型としては精神的暴力に含まれますが、介護現場で特に多いのが契約外サービスの強要です。

• 訪問介護で「ついでに庭の草むしり」「ペットの散歩」「家族の食事も作れ」
• 「特別扱いしろ」「他の利用者より先にケアしろ」
• 「気に入らないから別のヘルパーを寄越せ」（職員選別の強要）

これらは介護保険サービスの範囲外であり、応じる義務はありません。むしろ応じてしまうと「黙示の承諾」とみなされてエスカレートする傾向があるため、最初に毅然と線引きすることが重要です。

介護現場特有の難しさは、利用者の暴言・暴力がBPSD（Behavioral and Psychological Symptoms of Dementia：認知症の行動・心理症状）として現れるケースが多いことです。厚労省マニュアルは、BPSDによる言動はハラスメントには該当せず、医療的・ケア的アプローチで対応すると明確に区別しています。

判定の3軸

判定フロー

1. 記録を取る：いつ・どこで・どんな状況で・何を言ったか／何をしたかを客観的に書く
2. 主治医・ケアマネジャーに相談：医療的所見を取り、BPSDかどうかの一次判断を仰ぐ
3. カンファレンスで共有：施設・事業所内でケース検討し、対応方針を決定
4. BPSDなら：ケアプラン見直し（声掛け方法、環境刺激の調整、薬剤調整の主治医相談）
5. カスハラなら：組織対応へ移行（後述の5ステップ）

BPSDでも「職員の安全」は別問題

厚労省マニュアルが明記しているとおり、「BPSDによる暴力・暴言であっても、職員の安全配慮は別途必要」です。BPSDだからと我慢を強いるのではなく、複数対応・物理的距離の確保・防具（介護用エプロン・腕カバー等）・離れる選択肢の確保を組織として用意することが重要です。たとえば認知症グループホームでは「噛みつき・引っかきがある利用者の入浴介助は2人体制」「離脱の合図ワードを決めておく」といった運用が広がっています。

「どう返せばいいかわからない」が現場の最大の壁です。ここでは厚労省マニュアル・事例集を踏まえ、典型的なカスハラフレーズに対する応答スクリプトを整理します。共通の原則は3つ。①感情的に反論しない／②即答せず判断は持ち帰る／③人格と要求内容を切り分けるです。

ケース1：人格否定の暴言「お前なんかやめちまえ」

NG応答：「すみません、すみません……」と謝り続ける（理不尽な要求への黙示の承諾になる）、「そんな言い方やめてください」と感情的に反論する

OK応答：

「○○様、ご不快な思いをさせてしまったことは申し訳ありません。ただ、私個人への暴言や進退に関する発言については、お受けすることができません。具体的にどのケアにご不満があったのか、お聞かせいただけますか。」

ポイント：謝るのは「不快にさせたこと」までに留め、進退・人格についての発言は受けない。要求内容（事実）に話を引き戻す。

ケース2：契約外サービスの強要「庭の草むしりもやれ」

OK応答：

「申し訳ございません。庭の手入れは介護保険サービスの対象外で、訪問介護で行うことができないと法令で定められております。代わりに、地域のシルバー人材センターやご家族での対応をご検討いただけますか。本日のサービス時間内では、契約に含まれている○○のケアを実施させていただきます。」

ポイント：「できません」だけで終わらせず、代替案を提示することで「冷たく断られた」印象を回避。法令・契約という客観的な根拠を示す。

ケース3：金銭・特別扱いの強要「他の人より先にやれ」

OK応答：

「○○様のご要望は承りましたが、ケアの順番は身体状態とサービス計画に基づいて決めており、特別なご対応はできかねます。何か体調面でご心配な点があれば、ケアマネジャーを通じてケアプランの見直しをご相談いただけます。」

ポイント：個人の判断ではなく「ケアプラン」「ケアマネジャー」という制度的な枠組みに話を戻すことで、職員個人を攻撃しても要求は通らないことを伝える。

ケース4：セクシュアルハラスメント「ちょっと触らせて」

OK応答：

「○○様、それは性的な行為で、私の業務ではお受けできません。続くようでしたら、本日のケアは中断させていただき、事業所に持ち帰ります。」

ポイント：曖昧に笑って流さない。「業務として受けられない」と明示し、続く場合は中断・退去を選択肢として伝える。退去後は速やかに上長へ報告。

ケース5：家族からの執拗な暴言・脅迫「訴えてやる」

OK応答：

「ご家族のお気持ちは理解いたしますが、訴訟に関するお話は、施設の管理者・必要に応じて顧問弁護士を交えて対応させていただきます。本日は事実関係を確認した上で、書面でご回答いたします。○○様のケアにかかる時間ですので、いったんここで失礼いたします。」

ポイント：脅迫的発言には「個人で対応しない」を明確化。即答を求められても「持ち帰り→書面回答」が原則。利用者本人のケア時間を守る理由は最強の盾になります。

ケース6：身体的暴力（殴る・物を投げる）

言葉での対応より、まず「自分の身を守る」が最優先です。

1. 距離を取る（手の届かない位置へ）
2. 「危険ですので、本日のサービスは中断します」と短く宣言
3. 速やかに退去・避難（訪問なら玄関へ、施設ならその場を離れる）
4. 事業所へ即時連絡、必要に応じて110番・119番
5. 記録（時刻・場所・行為・負傷部位・目撃者）

厚労省マニュアルは「身体的危険を感じたら、利用者を放置することになっても、まず職員の安全を確保せよ」と明記しています。

厚労省マニュアル・事例集および介護現場の実務を踏まえた、発生時の組織対応5ステップを整理します。職員一人で完結させてはいけません。

Step 1｜安全確保と一次対応（5分以内）

• 身体的危険があればまず距離を取る／その場を離れる
• 感情的に反論せず、声のトーンを低くゆっくり話す
• 「持ち帰って確認します」で即答を回避する
• 必要なら退去（訪問）／別室移動（施設）

Step 2｜記録（24時間以内）

記録テンプレートに沿って、以下の8項目を必ず書き残します。

1. 日時（年月日・開始終了の時刻）
2. 場所（居室・浴室・玄関等）
3. 行為者（利用者本人／家族／関係者）
4. 具体的な発言・行動（できる限り直接話法で「金払ってるんだから～」等）
5. 頻度（初回／○回目）
6. 目撃者・同席者
7. 身体的・精神的な被害（あざ、外傷、不眠、めまい等）
8. 対応した内容（離脱／持ち帰り／謝罪／同僚同行等）

厚労省は「相談シート（様式）」を公式に公開しており、これをそのまま使うのが効率的です。

Step 3｜上長・管理者への報告（同日中）

• 口頭で簡潔に報告した後、必ず書面（記録票・チャットツール等）でも残す
• サ責・管理者は受領を返信し、職員に「組織として対応する」意思表示
• 担当者を1人にせず、サブ担当も決める（バックアップと孤立防止）

Step 4｜組織としての対応方針決定（48〜72時間以内）

管理者・サ責・ケアマネ・必要に応じて主治医を交えてカンファレンスを開催し、以下を決定します。

• BPSDかカスハラかの判定
• 当面の対応（複数訪問／担当変更／サービス時間調整／訪問曜日変更）
• 利用者・家族への通知方法（口頭／書面／面談）
• 外部機関連携の要否（弁護士・警察・行政）

Step 5｜利用者・家族への通知と再発防止（1週間以内）

カスハラと判定された場合は、書面による警告を出すのが基本です。記載内容は以下の3点。

1. 具体的にどの行為が問題だったか（事実の特定）
2. その行為がハラスメント・違法行為に該当する根拠
3. 改善が見られない場合の措置（サービス停止／契約解除／法的措置）

同時に、被害を受けた職員には面談・産業医面談・カウンセリング・場合によっては休職・労災申請を案内し、心身のケアを最優先します。

個別対応の前に、仕組みとして職員を守る体制があるかどうかが事業所の真価を決めます。厚労省マニュアルが推奨する5本柱を確認しましょう。

1｜トップメッセージと基本方針の明文化

「職員へのいかなるハラスメントも許容しない」と経営トップが文書で宣言し、全職員・利用者・家族に周知します。基本方針には次を含めます。

• 事業所のスタンス（職員を守る、毅然と対応する）
• 予防のための取組み
• 発生時の対応・相談ルート
• プライバシー保護の方針

2｜契約書・重要事項説明書への「ハラスメント条項」明記

契約時に「ハラスメント・暴力行為があった場合の対応」を文書で示し、口頭でも説明します。条項例は以下のとおり。

「利用者および家族その他の関係者は、事業所の職員に対し、暴力・暴言・人格否定・性的言動・契約外サービスの強要等を行ってはならない。違反があった場合、事業者は改善を求め、改善が見られない場合または行為が悪質である場合は、本契約を解除することができる。」

3｜相談窓口の設置と複数ルート確保

1ルートだけだと「上司に相談しにくい」「同僚にバレるのが怖い」で機能しません。次の複数ルートを用意します。

• 事業所内：上長・管理者・人事担当
• 法人内：本部のハラスメント相談窓口
• 外部：顧問弁護士・産業医・EAP（従業員支援プログラム）・自治体の相談窓口

東京都は2026年4月から介護・福祉事業所向けのカスハラ相談窓口を開設しており、自治体レベルの支援も拡充しています。

4｜定期研修とロールプレイ

年1回以上、全職員対象のカスハラ研修を実施。机上の説明だけでなく、ロールプレイで実際にフレーズへの応答を体に入れることが重要です。新人は入職時必須、リーダー・サ責は管理職向け研修も別建てで実施します。厚労省は研修動画・PowerPoint資料を公式サイトで無料配布しているため、自前で教材を作る必要はありません。

5｜記録ツールと共有体制

• 記録は共通フォーマット（厚労省様式または独自テンプレート）で統一
• クラウド共有（Chatwork・Slack・kintone・介護記録ソフト等）でリアルタイムに管理者が見られる状態に
• 月次でハラスメント発生数・対応状況を経営会議に報告
• 利用者ごとに「リスク要因」を事前にケアマネ・地域包括と共有

2025年に成立した改正労働施策総合推進法（令和7年改正）により、2026年10月1日からカスハラ対策が全事業主に義務化されます。介護事業所も例外ではなく、運営基準の見直しと併せて対応が必須となります。

事業主に義務化される5つの措置

1. 基本方針の策定・周知：「カスハラを許容しない」旨を明文化し、社内・社外に周知
2. 相談・苦情対応体制の整備：相談窓口の設置、対応フローの明確化
3. 被害発生時の迅速・適切な対応：事実確認、被害者保護、加害者への対処
4. 被害職員へのメンタルヘルスケア：産業医面談、休職対応、復職支援
5. 再発防止策の実施：研修、マニュアル更新、定期的な実態把握

違反時のペナルティ

義務違反があった場合、厚生労働大臣による指導・勧告・企業名公表の対象となります。さらに、職員が精神疾患を発症して労災認定された場合や、退職して訴訟になった場合、事業主の安全配慮義務違反として損害賠償リスクが発生します。介護現場では既に複数の裁判例が出ており、放置はリスクが大きすぎます。

介護事業所に固有の運営基準改正

介護保険法の運営基準（指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準）も2026年度に向けて見直しが進んでおり、運営規程・重要事項説明書への「ハラスメント対応」明記が求められる方向です。令和6年度介護報酬改定で導入された運営規程・重要事項の電子掲示（ウェブ公表）と合わせて、利用者・家族にも事業所の方針が見える化されます。

今すぐ着手すべき5つのチェックリスト

• ☐ 基本方針を文書化し、職員と契約時の利用者・家族に配布したか
• ☐ 契約書にハラスメント条項・契約解除条項を入れたか
• ☐ 相談窓口を社内・社外で複数ルート確保したか
• ☐ 年1回以上の研修（ロールプレイ含む）を実施したか
• ☐ 記録テンプレートとクラウド共有体制を整備したか

「上司に言っても『そういう人だから仕方ない』で終わる」「行政に相談しても記録に残して終了」。これは現場でよく聞く声です。事業所内で解決できないとき、職員自身が利用できる外部の相談先と、悪質ケースで取りうる法的対応を整理します。

まず使うべき外部相談先

• 都道府県・市区町村の介護保険担当課：事業所への指導権限を持つ。事業所の対応に問題がある場合の通報先
• 労働局の総合労働相談コーナー：全国380カ所以上、無料・予約不要。安全配慮義務違反の相談
• 東京都「カスタマー・ハラスメント相談窓口」（介護・福祉版／2026年4月開設）：自治体独自の窓口
• こころの耳（厚労省 働く人のメンタルヘルス・ポータル）：電話・SNS相談、24時間受付
• 法テラス：弁護士相談（収入要件を満たせば無料）

悪質ケースで取りうる法的対応

110番・119番をためらわない

厚労省マニュアル・事例集は「身体的危険を感じたら、迷わず110番」と明記しています。「警察を呼んだら大ごとになる」「利用者に申し訳ない」と感じる職員が多いですが、警察が介入することで利用者・家族の違法性認識を促し、結果的に関係改善につながった事例も多数報告されています。

労災・損害賠償請求

カスハラが原因で精神疾患を発症した場合、労災認定の対象になります。厚労省は精神障害の労災認定基準（令和2年改正）でカスハラを評価項目に追加しています。さらに、事業主が安全配慮義務を怠っていた場合は、職員から事業所への損害賠償請求も可能です。一人で抱え込まず、産業医・社労士・弁護士に早めに相談しましょう。

介護現場のカスタマーハラスメントは、もはや「個人の我慢」で済む問題ではありません。厚労省マニュアルに沿った3類型の判別、BPSDとの切り分け、フレーズ別の応答スクリプト、組織としての5ステップ対応を職員・リーダー・管理者が共通言語として持つことが、職員を守り、ひいては利用者へのケアの質を守ります。

2026年10月施行の改正労働施策総合推進法により、すべての事業主にカスハラ対策が義務化されます。基本方針の明文化、契約書のハラスメント条項、複数ルートの相談窓口、年次研修、記録テンプレートの5本柱を、「いつかやる」ではなく「今期中に整備する」スケジュールで進めましょう。事業所側で対応が動かない場合は、労働局・自治体相談窓口・弁護士など外部の力を借りることを職員自身も知っておくことが、自分を守る最後のセーフティネットになります。

カスハラ被害は、あなたが我慢しても消えません。記録する・報告する・相談する。この3つの行動が、自分と仲間と次に来る新人を守る最も確実な方法です。